每日商报与交通91.8“为查一笔3000多元的理赔款，消费者等了120多个工作日”的联合报道引起了安邦财产保险股份有限公司的重视。上周五下午，该公司理赔事业部给本报发来邮件，透露此事的最新进展。

　　杭州的哥周先生的出租车去年12月发生事故后，迟迟没有拿到保险公司一笔3000多元的理赔款。为此，周先生多次致电承保该车的安邦财险查询，但是，承诺3个工作日答复的安邦财险一直拖了120多个工作日还是没给答复，无奈之下，周先生向媒体投诉。在媒体介入调查后，安邦终于赔了3000多元钱，却没作出具体解释(详见本报11月30日第19版)。

　　该公司在发给本报的邮件中解释，“客户拨打客服热线95569，是通过选择按键进入的。电脑记录显示11月份周先生的五次来电，选择的都是‘咨询’而不是‘投诉’。按照我公司的作业流程，仅对客户进行查询答复。但95569座席人员缺乏应对客户特殊案件的敏感性，在听说查询了三次还没有人答复、同时能从言语中感觉到客户生气的情况下，仍然当作平时的通赔查询而不是投诉来受理。在发现客户账号差错之后，我方需要客户提供正确的账号，但客户并没有及时告知，也是问题不能及时解决的原因之一。”

　　据透露，目前该公司已对相关责任人进行了处罚，并及时改进了投诉处理系统，该系统对多次咨询或有投诉倾向的咨询都将自动转入投诉流程。