全省率先推行汽车买卖维修同示范文本

　　●全省率先成立消保委汽车行业专家委员会

　　●在汽车销售维修全行业建立消保委联络站

　　46万的沃尔沃买回家不到20天就无法启动，45万的雷克萨斯10天内修了3次，152万的宝马蓝牙设备竟无法正常工作……随着汽车逐渐进入寻常百姓家，因汽车买卖、维修而产生的消费纠纷也是层出不穷。面对举证难、退换难、周期长的问题，许多消费者都束手无策。记者今天(6月12日)从绍兴市工商局了解到，为了破解汽车消费维权中的“二难一长”问题，有效保护消费者的合法权益，绍兴市工商局、市消保委在全省率先出台三项举措，包括推出《绍兴市汽车买卖合同》和《绍兴市汽车维修合同》示范文本，成立全省首个绍兴市消费者权益保护委员会汽车行业专家委员会，并在33家汽车销售维修企业建立消费维权联络站，将有望破解当前汽车购买、维修、装饰等一系列消费维权难题。

　　汽车消费维权“二难一长”问题突出

　　2004年以来，我国民用汽车保有量以接近20%的速度增长，成为世界上最具成长性的汽车消费市场。据国家统计局今年2月发布的《2007年国民经济和社会发展统计公报》显示，2007年末，全国民用汽车保有量达到5697万辆,比上年末增长14.3﹪,其中私人轿车保有量达到1522万辆，比上年增长32.5%。2007年，绍兴市汽车上牌量为78731辆，而今年1至5月份汽车上牌量已达到36528辆。随着汽车快速进入千家万户，涉及汽车消费方面的投诉也呈现上升趋势，已经成为新的消费纠纷热点。据统计，全市消保委系统2006年共受理汽车消费投诉32件，2007年受理投诉100余件，增长212%。全市工商12315举报申诉指挥中心2007受理汽车消费投诉148件、今年前5个月受理投诉69件。

　　据绍兴市消保委负责人介绍，在汽车消费投诉中，汽车质量是消费者投诉的焦点。汽车发动机、变速器、刹车系统、电脑板等核心部件质量问题投诉比率占全部投诉二分之一以上，主要现象有发动机渗油、变速器异响、刹车失灵等。另外汽车音箱、故障灯出现问题的投诉也比较多。尤其是消费者对新车、高档车产品质量的投诉不断增多。同时，汽车维修养护消费投诉反映的问题也不少。修车难，修车贵；汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；维修时缺少文字记录；出现问题举证难、鉴定难、索赔更难；进口汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、维修工时费过高、以假充真等等不胜枚举。此外，汽车清洗、打蜡、修复、养护等汽车美容保养行业中，价格虚高、技术缺陷、服务欺诈等问题的投诉量也与日俱增。

　　在调解、处理汽车消费投诉的过程中，浙江省消保委、绍兴市消保委遇到了不少困难。据悉，目前，有关汽车的消费投诉处理中“二难一长”问题突出：一是举证难。汽车厂商和服务商与消费者所掌握的信息严重不对称，不少厂家和服务商对汽车质量投诉会要求消费者进行鉴定或检测，费时费力暂且不说，高昂的检测费也会让消费者望而却步，而工商部门、消保委又没有专业检测设备和专业人员。厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的结论，又让消费者很难认可。二是退换难。

　　汽车商品价格较高，一些汽车销售商往往不是积极解决投诉，而是千方百计推卸责任。而且汽车有其特殊性，退换在操作中存在着许多难题，如退车后车主原来交纳的购置税和其他费用如何退还；如果换车，原来的车就成为二手车，这部分的差价由谁承担；此外还牵扯到车辆保险等环节，操作起来非常麻烦。三是周期长。由于国家有关汽车“三包”规定迟迟没有出台，涉及汽车“三包”的只是浙江省自定的“1年或者1.5万公里里程包修”的规定，没有具体的细则，要解决汽车消费纠纷，缺乏具体可操作性的法规。而且，消费者购买或维修汽车时，往往与销售商和维修企业不签订合同，消费者与生产厂家以及经销企业之间的义务和权利的不明确，汽车企业自定的售后服务规定往往趋利避害，这些都对调解带来很多困难，造成调解工作长时间僵持、矛盾难以解决，消费者合法权益较难获得有效保护。