时报汽车
“正道出现资金问题要倒了，好几个店都关门了。”“听说债主追上门了！”这段时间，业内频传正道汽车的“绯闻”。作为杭州汽车维修连锁业的老大哥撑不下去了？昨天，正道车业的总经理陆巍通过时报对这些传言进行了澄清，他笑称，这是毫无根据的猜测，根本不需要解释。
其实在这个传言之外，杭州市场还真的没有一家靠汽车维修保养生活得很滋润的企业。让我们从头仔细梳理一下，看着下面这些数字，我想，没有人会觉得，这不是一块味美个大的蛋糕：
截至2008年11月，杭州汽车保有量已经超过135万辆，其中杭州市区(不包括萧山区和余杭区)车辆就已经超过40万辆，平均每6人中就有1人拥有一辆汽车。如此高的保有量势必要有对应的车辆维修、保养和装潢这些后服务产业。据测算，一辆新车从购入到报废全部花费中，购车费用只占35%左右，燃油、税费、保险费、停车等占20%，后期维修保养占45%左右。所谓“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修等产自后服务的费用。
目前，杭州市场上汽车维修业大致可以分为四种模式，4S店、维修市场、品牌连锁店和维修厂。杭州的汽车后服务行业面对如此大的一块蛋糕，是不是都赚得盆满钵满呢？而可惜的是，据我们的调查，他们的日子并不像想象中的那样红火，4S店品牌优势明显，服务品质也是首屈一指，唯独就是价格让人望而生畏；维修市场价格和灵活的修理时间就是他们的核心价值，而服务产品质量的稳定性是最大的缺陷；品牌连锁店在国外是非常成功的一种模式，到了杭州却是“水土不服”；维修厂夹在4S店和维修市场之间，价格、服务和质量介于两者之间，比上不足比下有余，艰难前行。无论哪种模式，境遇大相径庭，有温饱的，有持平的，也有亏损的，就是没有出现能盈利的店。
但是这些模式的倡导者，都坚信自己选择的路是正确的。本期我们就来探讨一下汽修行业发展的这条路，到底该何去何从？我们将选取每种模式的代表为样本，来分析它的优劣势，研究一下后市如何，也为汽车消费提供一些有用的信息。
14S店模式
◆现状
样本：杭州某4S店
我们选取了一家在私家车蓬勃发展时期成立的4S店为代表，该店在2003年开始营业，维修车间面积为1600m2，年租金为82万元，24个工位，硬件投入方面，设备投入170万元，常用配件库存规模100万元，相比其他的4S店，这个库存规模不小；维修工人数52人，工资为212万元/年，餐费25万元/年，服装方面，夏冬两季工作服各2套，合计3.51万元/年；维修车间正常运转所需要的水和电，加上抢修车辆和工作车的工作用油，合计18万元/年。
不计算折旧，设备按10年的有效寿命计算，这家4S店一年维修方面成本需要457.51万元/年。按这个维修成本规模计算，每月必须有1500辆次以上的进场量才能基本持平。
据该4S店售后服务部经理介绍，目前，这家店每月约有1100辆次的保养量，500辆次的维修量，这才刚刚持平。现在老客户流失很严重，3年后的流失比例很高。杭州大部分4S店在维修方面都处在微利和微亏之间，只有几家老牌和高端品牌的4S店处于盈利状态，4S店的维修并没有想象中这么高利润。
◆优势
关键词1：品牌
4S店对于汽车厂商来说，是自身品牌的一个延伸。一些汽车厂商的售后服务品牌，如广州本田的“三个喜悦”、东风日产的“钻石关怀”、一汽丰田的“顾客第一”以及上海通用的“别克关怀”，也都是依托经销商来完成。汽车4S店也有助于建立品牌忠诚，与客户建立长久、稳定、相互依赖的关系。
关键词2：服务
4S店的服务必须符合厂家的特殊要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修，提供这些规范的维修工艺流程及接待服务流程。4S店可提供其它渠道难以实施的服务：比如提供维修代步车、上门取车和送车上门服务、维修流动车服务、提醒保养、介入续保服务、推行预约和绿色通道服务，以及建立汽车俱乐部、VIP卡工时打折优惠、赠送礼品、抵用券等，努力将用户牢牢“团结”在自己身边。
关键词3：信赖
4S店除了可以让顾客更好地了解产品的特点、性能，提高他们对于汽车的认识之外，纯正的零配件供应也是它令人信服的原因之一，因此，比汽修厂、快修店更加使人放心。目前，不少4S店都提供“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务，这些免费检测活动很多看似简单，其实大有益处。车主可以利用这些免费检测活动，及时发现一些潜在的故障，并将这些故障隐患消除，省去了将来的高额维修保养费用。
◆劣势
关键词1：价格高
从消费者的角度看，售后服务的价格是很重要的。一般来说，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。花10万元买辆车，在之后的15年里，维修保养的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以精明的消费者除了看重新车价格，也格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格问题。而4S店的价格，是专业服务的反映，是全方面硬件投入的反映，是安心信赖的反映。
关键词2：时间长
有一些4S店对于急需用车的客户可以提供维修代步车，但是并不是所有的消费者都能够被满足。此外，随着私家车越来越多，不少4S店的维修能力也日趋饱和，于是出现了消费者抱怨的“排队”现象，因而一部分客户遇到小修小补、换轮胎之类的宁愿选择其他地方，“既方便又省钱”。
2，维修厂模式
◆现状
样本：一家二类维修厂
选取了申花路上的一家二类维修厂为代表，该维修厂于2005年底建成营业，经过两次扩建，维修车间面积为1000m2，年租金为10万元，需要另付押金12万元，19个工位，设备投入90万元，常规库存20万元；维修工人数30人，工资为84万元/年，餐费12万元/年，工作服1万元/年；维修车间正常运转所需要的水和电，加上抢修车辆和工作车的工作用油，合计12万元/年。另外，还需要100万元左右的流动资金和50万元的欠款。不计算折旧，设备按10年的有效寿命计算，这家维修厂运作成本需要148万元/年。而这家维修厂近两年的净利润在15%~20%左右。
这家维修厂的厂长介绍，现在个人客户流失比较严重，比较稳定的还是企业客户，所以我们一方面尽可能通过服务和维修质量来留住我们的个人客户，另一方面，争取更多的企业客户到我们这定点维修。同时企业客户欠款现象很普遍，经常一季度结算，或者半年结算，这对我们的资金压力很大。
◆优势
关键词1：品质和价格兼顾
这类维修厂一般都是二类以上的维修厂，杭州有很多企业的用车，都在类似的维修厂修理。由于维修厂运行本身成本较低，配件库存也比较少，相比4S店，这类维修厂的价格可以说是相当便宜了，而维修的质量也比维修市场和路边摊让人放心得多。这类维修厂一个月的进厂量都比较高，这给他们接触故障多样性有了保证，甚至某些方面维修的熟练程度超过4S店。这类维修厂毛利一般都在30%以上，很多维修厂在最后结账时，都会主动给顾客打折。
关键词2：类4S店服务
现在这些二类维修厂，都有类似于4S店的顾客等候的休息室，里面电脑、电视、画刊、报纸应有尽有。让你享受4S店的休息服务，而花更少的钱修车。在其他的增值服务方面也不错，定期保养提醒、生日祝福、维修回访、满意度调查，已经与4S店的服务很接近了。
◆劣势
关键词1：维修品牌不全
一般来说，这类维修厂能够熟练维修的品牌仅限于保有量比较大的品牌，对于一些冷僻车型他们大都束手无策，或者外请有经验的师傅，这一来维修时间耽搁，二来费用也会上升，影响它的竞争力。而且还有很多品牌设置技术壁垒，这类维修厂根本无法完成维修。
关键词2：维修市场价格优势更明显
相对企业用车来说，个人客户对价格的敏感程度更高。这类维修厂个人客户的流失情况相对比较普遍，而他们现在更多的工作重心放在企业用户的开拓上。
3，维修市场模式
◆现状
样本：中宝行维修部
选取了中亚汽车维修市场中的一家规模较大的中宝行维修部。该维修部租用了市场四间店面，维修车间面积为200m2，由于处于市场内位置较好的店面，年租金为15万元，4个工位，设备投入10万元，常规库存8万元；工人数18人，工资为48万元/年，餐费10万元/年，工作服0.5万元/年；维修车间正常运转所需要的水和电，加上抢修车辆和工作车的工作用油，合计3.5万元/年。不计算折旧，设备按10年的有效寿命计算，这家维修厂运作成本需要86万元/年。这个维修部去年的净利润为14%左右。
中宝行维修部的方经理介绍，去年市场里，大部分经营户都还是有钱赚的，多的十几万元，少的也有几万元。现在这些经营户已经开始专业化转型，有些公司专修普桑，有些专修富康，还有就做钣金油漆，分工明确。
◆优势
关键词1：修车更实惠
冬季临近很多车主都要给座驾更换电瓶，普通的电瓶价格在400元左右，维修厂出售这个配件需要加上30%左右的毛利，再加上工时费20元，更换电瓶需要540元，而且消费者如果不提出需要旧电瓶，一般也不会给车主。而在维修市场内，通常的操作是电瓶原价卖给车主，帮他安装调试，然后旧电瓶回收的费用就让维修部赚取，即便这样车主还可以节约140元的差价。
关键词2：修车更方便快捷
省时是对车主另一大吸引点，像小擦小碰的汽车局部补漆和汽车玻璃的修复、保险杠的修理等，4S店的常规修理起码要1-2个工作日，而在维修市场只要半天或更短的时间。车主希望更方便快捷，“立等可取”的快修。这主要得益于，维修市场一般都是24小时服务，只要车间有车，工人就不会停下来。
◆劣势
关键词1:质量难以保证
车辆的很多配件销售都控制在厂家手里，特别是关键的零配件，除了该品牌的4S店以外，未经授权的汽修厂不允许销售。消费者要么不能修，要么用假的或者非正规渠道的产品，所以这时候修车的质量就没有办法得到保证。如果车辆在保修期内，汽车厂商更不允许消费者到非4S店修车，否则就不予以保修。
关键词2:没有品牌意识
在修理市场中，认人不认店的情况还是比较普遍的，往往是这位师傅的客户都是跟着这位师傅走的。各个经营户对顾客忠诚度的建设不够，没能将技师的权威向自己品牌转移，还没有这方面意识。
4，连锁模式
◆现状
样本：浙江正道车业
选取了浙江正道车业服务有限公司，作为杭州市场上为数不多的几家汽车维修连锁为代表，其经营范围包括汽车维修、保养、美容和用品等。正道的连锁门店曾在杭州有10多家，到今天还有5家，这5家直营门店每家营业面积在700m2-2500m2左右，但这也只能勉强叫做连锁。用正道总经理陆巍的话来说，“现在我们还谈不上真正的连锁，基本没有连锁效应。”这几年整个连锁汽车服务行业在快速发展，新注册企业的数量增幅超过历年，服务产品的内容不断增加，产品的种类推陈出新，使得消费总量增速明显。但目前来看，汽车服务连锁业还没有一家企业算是真正成功的，最明显的一点就是还远远没有产生连锁经营的效应。而之前的几家以加盟连锁为主业的公司，目前都处于停滞状态，几乎没有发展或者发展极其缓慢。
正道总经理陆巍表示，“从国际上先进经验来说，维修连锁业是个不错的经营模式。只是前几年汽车服务业在走加盟连锁这条路，而事实证明是错的，由于缺乏核心控制力，运营商无法把控加盟店的服务质量，无法监督他们的产品质量，也无法强制他们按公司必须的业务流程来操作，加盟店处于失控状态。现在经过总结多方面的经验教训，正道正在积极的调整，今后我们要走直营连锁的模式，我们坚信直营连锁这种形式将在未来做大做强。”
◆未来构想
正道总经理陆巍对未来维修连锁的设想：据上海权威调查公司提供的数据，在一个人口100万以上的中等城市中，一个连锁品牌，开1家门店，连锁效应为1个单位的话；开5家门店，连锁效应为3；开10家门店，连锁效应为8；开20家门店，连锁效应为25；开30家门店，连锁效应为50，可见连锁店的规模决定它能否产生连锁规模效应。而在未来的整个维修行业中，现有的四种模式还将共存，只是各自占有的比重将发生变化。对于超过质保期的汽车，连锁维修业务所占的份额，毫无疑问将排在第一，因为真正的连锁拥有，也必须拥有便捷和低价，同时也能保证服务的规范性；由于价格的原因，或许4S店比重会最小，但它具有处理一些“疑难杂症”或者大修的较强能力。
◆优势
关键词：品牌效应
说实在的，现在连锁模式还有成功开创，连锁店与其他店相比，优势就在于自己的品牌，消费者看到这个连锁品牌的概率比其他店略多一点而已。
劣势
目前连锁店既没有差异化经营，也没有集约化优势，各家连锁店本身还产生竞争关系。连锁店也没有找到强势的盈利点，只有赚取了行业的平均利润，甚至连平均利润都没有。不管是价格、服务还是便利性都没有优势。
5维修行业
未来发展的方向
三分天下：商场、超市、便利店
维修行业的未来究竟该如何发展？对于这个问题很多业内资深人士都在思考。时报采访到了一位对后服务业比较有研究的业内专家，他的见解可能会给我们提供一种新思路：
在成熟汽车市场，整个汽车获利的过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶4∶1，维修服务获利是汽车获利的主要部分，很多人都盯着这块大蛋糕。
杭州的4S店经过1999年的诞生，到2002年和2003年的飞速发展，再到现在，虽然杭州汽车的保有量已经不低了，但是我们发现，这些汽车中有一半以上是新车，它们所需要维修和保养还是比较少。
就目前维修市场来说，整体还是很不成熟，首先产业结构不成熟，分配的比重不合理；其次，各种模式的利润增长点不明晰，核心竞争力没有体现；然后，维修行业人才匮乏，不管是专业技术人员还是管理人员都没有储备；最后，消费者的消费观念存在偏差，盲目崇拜权威或者偏信低价。
未来这个行业可能类似于现在的商场、超市和便利店之间的关系。4S店就像商场，品种比较固定，环境和服务一流，价格水平也比较高；维修市场就像超市，价格很低，种类很多，自由性高；连锁业就像便利店，提供更多的是便利和高效，价格会高于超市。
未来维修行业处于金字塔上层的可能有一批4S店和大型修理厂，底层是一大批连锁店，中间有几家特色的维修市场，而独立的维修厂的生存空间就被这三家挤占了。
