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2016浙江SUV投诉量增多 合资品牌售后服务待提升

2017-01-20 07:45 来源: 浙江在线 记者 周静 通讯员 徐来

  浙江在线杭州1月20日讯(浙江在线记者 周静) 回顾2016年汽车市场,经历了这些年的飞速发展后,车主维权意识增强了不少。我们整理了汽车投诉网的相关信息发现,2016年该网站共接收到9047宗投诉,其中浙江地区的投诉量为587宗,占汽车投诉网全年总量的6.48%。虽然投诉量相比2015年的629宗有所下降,但暴露出来的问题依然不容小觑。

  全年整体投诉情况

  1、投诉解决率有所下降。如上所述,浙江省2016年投诉量相对2015年有所下降。但根据汽车投诉网数据显示,2015年车企投诉解决率为83.14%,而2016年的解决率则为62.35%,同比下降了20.79%。最主要的原因在于合资车企对于车主投诉处理完成率下降,从一定层面上也反映出了目前合资车企的售后服务水平还有待提高。

  2、SUV投诉量有所上升,2015年浙江省关于SUV的投诉量为121宗,2016年投诉量上升到了162宗。主要原因还是在于浙江市场和全国车市表现类似,SUV车型受追捧,销量大了问题相应暴露得也会多些。

  3、除了传统的发动机变速箱以及车身电气为投诉“主力军”之外,2016年新晋投诉成员为“轮胎”。尽管2016年投诉总量为73宗,但值得注意的是,关于该地区轮胎的投诉量占取总投诉量的20.75%,是2016年地区投诉量前10个省份中占比最高的,由此可见浙江省轮胎质量问题尤为突出。

  4、车身及电气依旧是浙江省投诉量最大的部件,2016年车身及电气部件投诉量高达170宗,占比该地区总投诉量的28.96%。其实也说明了厂家对这些车身小附件的重视度不高,导致小部件频繁遭遇车主投诉。

  在地区投诉量分析中,杭州的投诉量最大,有117宗。此外,温州、宁波、金华、台州是投诉比较多的城市。

  在2016年浙江省厂商分类投诉中,合资与自主品牌还是占据了绝大部分的投诉量,而合资品牌以402宗投诉成为浙江投诉大户,占浙江总投诉量的68.48%,对比2015年有略微的下降;另外自主品牌投诉量有153宗,占比26.06%,对比2015年有略微上升。

  在2016年浙江的投诉处理完成率为61.66%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比去年83.95%下降了22.29%,这需要厂商对投诉重视起来,并以实际行动来解决车主们的投诉。自主品牌投诉处理完成率为91.50%,合资品牌完成率为53.73%,进口品牌完成率18.75%,合资品牌与进口品牌完成率并不理想。数据显示,自主品牌完成率对比2015年的85.04%有所上升,也说明了目前自主品牌对车主的重视度越来越高,而合资品牌和进口品牌还是借着“品牌效应”不愁卖的心态,对车主的重视度普遍不高。

  质量问题是投诉重点

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的29.13%,主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题,同比2015年的30.21%有略微下降;发动机的投诉量占浙江投诉总量的23.34%,主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占浙江投诉总量的18.57%,今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面。

  服务投诉的重点,主要集中在欺诈行为、承诺不履行、费用问题等问题上,但对比2015年,整体的服务类投诉有所下降。

  涉及欺诈行为投诉量最高,占投诉总量的6.82%,这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗;其次是涉及承诺不履行的投诉,占投诉总量的6.64%。

  分析服务投诉问题会发现,该类纠纷大多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞。如果企业能够提升产品质量及维修技术,理论上可以减少许多投诉纠纷。

  如何进行汽车网络维权

  通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天“功课”,除了通过当地工商部门和消费者协会外,通过网络进行维权也是一个选择。

  如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?这就需要车友选择专业的维权平台如:汽车投诉网。将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。

  消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真地填写相关投诉信息。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用。在具体处理过程中,要根据自己的实际情况,以及目前的法律法规,提出合理、适当的诉求,寻求问题的合理解决。

  消费者要注意保留相关票据,一些平时看起来毫无用处的票据,在维权需要时却往往能起到关键作用。“汽车三包”中规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次维修都要记得向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,而这些资料更是责任认定的重要证据。

责任编辑: 范国飞
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