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豪华汽车品牌处理客户投诉问题更积极?数据告诉你:并不是

2018-12-15 14:50 来源: 每日经济新闻 每日经济新闻

  相信每个车主在买车或保养过程中都和厂家及4S店发生过“摩擦”,但你尝试过投诉吗?问题最终得到解决了吗?

  很多人认为,汽车厂家在处理投诉时豪华汽车品牌处理客户投诉问题更积极。但事实并不是这样。根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》(以下简称《报告》)显示,自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高,分别达到99.1%和55.2%。

  《报告》数据显示,2018年,自主品牌客户投诉解决效果最佳,客户投诉回复率达到99.1%。而豪华品牌客户投诉解决效果最差,投诉回复率仅为41%,已经连续两年下降。

  究其原因,一方面,自主品牌重视客户产品和服务体验能够快速满足客户期望;另一方面,豪华品牌的产品质量改进决策权并不完全由中国市场掌握。

  研究发现,受投诉问题解决效果不佳、一次性解决率与客户预期较大等因素影响,客户选择重复投诉已经成为一种现象。这也反映出客户对主机厂解决方案的不认可,双方争议较大。

  数据显示,2018年,自主品牌客户重复投诉率为26.6%,为近三年最高。合资品牌客户重复投诉率为20.1%。相比之下,豪华品牌客户重复投诉率较低,为16.2%。

  那么,你有没有想过,自己为什么会投诉不成功?其实,汽车厂家对投诉也有优先排序。

  从投诉问题严重及紧急度分析,各类投诉问题中,轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

  数据显示,轮胎问题对客户的影响度最高,为8.80,其次是转向系统问题,为8.41。而服务类问题对客户的影响度最低,为7.31。其中,轮胎对客户的重要性最高,为8.90,其次是变速箱和发动机,分别为7.80和7.63,而主机厂对此类问题一般较快速优先解决。

  看明白了吧,下次要投诉,还要提前掌握小技巧。

责任编辑: 王丽晴
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