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砥砺十一载 聚力再出发

2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛圆满落幕

2018-11-26 18:01 来源: 浙江在线 通讯员 王鑫

  浙江在线11月26日讯(通讯员 王鑫)砥砺十一载,2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛于22日在梅赛德斯-奔驰上海培训中心举办;与此同时,历时近200多天的逐鹿之旅,2018梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛总决赛也在同日开启。两项赛事涵盖梅赛德斯-奔驰授权经销商所有售后服务业务相关工种,从备赛到决赛,共汇聚了近万名来自一线岗位的售后服务人员一同切磋技艺和交流经验。总决赛经过长达2天的激烈的角逐,最终成都怡星仁孚汽车服务有限公司代表队从来自全国的36支经销商代表队中脱颖而出,摘得了本次技能大赛的团队总冠军,而广东仁孚怡邦汽车销售服务有限公司和郑州利星汽车有限公司的代表队则分获亚军和季军,而来自港城的烟台之星汽车服务有限公司则摘得全国钣金喷涂技能的团队冠军。从理论到实践到团队配合,他们凭借精湛的维修技艺和出色的协作能力再一次彰显梅赛德斯-奔驰客户服务业务的综合素质和整体实力。

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  “客户服务的关键是坚持聆听市场的声音,不断满足并超越客户期待。梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心,提供卓越的产品和技术服务,力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。在技术服务方面,我们通过系统的培训认证体系和多样化的技术提升平台,在华培养了超过8,000名认证技术服务人员;并通过不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力,为客户驾车无忧出行保驾护航。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸(Andreas Kleinkauf)先生表示,“未来,梅赛德斯-奔驰客户服务将进一步深化‘以客户为导向’的战略转型,与经销商伙伴携手一同用品质、创新和呈现品牌价值的产品与服务,为客户带来更透明、更便捷、更卓越的用车体验。”

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  骐骥一跃,不能十步:千锤百炼才能成就精湛技艺

  今年是梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛的第十一届,从赛事初期偏重个人理论知识测试的考核制度,发展为如今全方位、高标准、融合实操性的综合测试、技能测试和团队协作能力测试的严格现场考核赛制,其考核标准每一年都随着梅赛德斯-奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升,以期通过对考核内容、形式的求新求变,让参与技能大师赛的技师们不仅可以掌握传统车型维修和保养的技能,更能根据每年产品的更新或换代熟练运用全新车型的修养技能,进而依据市场的需求在高标准中不断提升全球标准化的奔驰售后维修技术。本次大赛新增设了梅赛德斯-奔驰服务技能大赛菁英赛,使得未能入围决赛的选手通过线上技术论坛能够继续参与到比拼中,最大程度上完善了对技师的考核体系,实现以赛练兵、以服务赢得客户的目标。

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  多年来,技能大赛凭借实用的考核项目和灵活的考核形式为梅赛德斯-奔驰在全国各地的经销商团队培养了大量国际水准的售后服务人才。每年的考核大纲则是根据多次经销商技术交流会和若干次线上线下的调研而来,力求始终保持与时俱进,不仅成为梅赛德斯-奔驰公司总结全年车辆维保工作的技术指导,更是奔驰品牌引领其市场的技术工具,对提升客户体验起到了至关重要的作用。

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  梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛今年首次涵盖了业务的全部一线岗位,包括钣喷车间主管、钣金技师、喷漆技师、服务顾问及续保留修专员。自今年3月启动以来,共有4200多名来自全国432家经销商的一线员工竞相参与,最终168名选手齐聚上海参与决赛竞技。竞赛通过对损伤的判定和维修,维修信息系统的使用,喷涂工艺等科目展开全面的考核。从安全造车理念,到受损车辆修复工作中对安全的标准与延续安全的维修工艺,精进不休的技师们将梅赛德斯-奔驰原厂生产工艺和原厂配件与技术的运用极尽描摹,共同架构起梅赛德斯-奔驰品牌与每一位车主之间信任的桥梁。

  积水成渊,功在不舍:不忘初心方可缔造卓越客户体验

  一线员工是确保服务质量的关键一环,也是梅赛德斯-奔驰的宝贵财富,因此,梅赛德斯-奔驰一直致力于培养优秀的售后技术服务人员。并坚持全球统一标准的培训和认证体系。根据岗位的不同,梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证,覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位,目前,梅赛德斯-奔驰中国授权经销商售后服务岗位人员认证率为70%,处于梅赛德斯-奔驰在全球各大市场中的领先地位。

  梅赛德斯-奔驰培训部遵循全球认证标准并结合中国市场的特别需要,让每一位维修技师都经过专业严格的培训,确保其拥有足够的技能来胜任相应的工作。以诊断技师为例,一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车操练,严格的体系化认证培训,确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。2018年梅赛德斯-奔驰共计向经销商客户服务部的员工提供了80, 000多天的培训, 包含传统的面授课程和电子教程,培训覆盖保养快修,机电和钣喷维修,配件管理等所有经销商的客户服务业务领域。为奔驰售后服务打造了一支素质过硬的服务团队,也为客户带来更优质、高效的服务体验。

  着眼于经销商客户服务的实际工作重点和业务布局,2017年梅赛德斯-奔驰技术服务部首次在全国92家经销商开展了标准化维修的技术辅导项目,涉及107项课题,2018年推广到更多授权经销商。强调在工作过程中严格规范的标准操作,有效提升客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性,同时也提升车辆首次修复率、提升车间的维修质量和交车率,确保为客户带来更物有所值的维修服务。

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  梅赛德斯-奔驰客户服务也深入洞察中国客户的需求,在稳步发展核心技术业务的基础上,梅赛德斯-奔驰客户服务更着眼于客户的实际用车需求和用车生活,为客户不懈努力,提供多维度的价值,以多重服务关怀每一个用车环节。让客户体验到梅赛德斯-奔驰客户服务的品质。梅赛德斯-奔驰客户服务推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族,不断优化客户车辆总体用车成本。目前,中国市场的原厂修养套餐家族使用率约为121%,在梅赛德斯-奔驰全球市场树立了标杆。梅赛德斯-奔驰客户服务先客户一步落实贴心服务,打造并提升便捷服务应用体验,从信息查询、车主服务、用车生活三个维度集中展现奔驰数字化服务所构建的便捷用车生活。

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  十年来,梅赛德斯-奔驰服务技能大师们的坚定、踏实和精益求精,才造就了2018年奔驰公司客户服务技术和时效的飞跃。开启新的十年,梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的技术革新将步履不停,服务客户仍初心不忘,以惟精惟一的标准和与时俱进的创新和优化来培养更多的客户服务人才,以至臻的技术服务水平给客户带来更有温度的客户体验。

责任编辑: 范国飞
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